2023夏令热线｜小米会员看小米电视遭遇“套娃式”收费 消费者频频“受伤”

　　7月20日，新民晚报刊登《看片听歌“套娃式”收费防不胜防》，报道智能电视、智能应用暗藏各种会员消费陷阱：名目繁多让人眼花缭乱，想“升级”服务还需闯过一道道关卡。近日，新民晚报“夏令热线”又接到多位市民反映，小米会员看小米电视遭遇“套娃式”收费。一台电视机里，数家“影视会员”各显神通，争相收费，还有儿童会员、体育会员、游戏会员不同收费，会员播放设备多了也要收费。家家二维码收费，“乱花渐欲迷人眼”让人防不胜防。老年用户频频“踩坑”，扫码付款，钱都不知道付给了谁，“智能客服”答非所问，“东拉西扯”耗时费力，维权真心不容易。

　　卖电视、卖内容、卖会员、卖平台，小米电视“智能”是“真厉害”，“收费”上想尽办法创新，用户体验却在“套娃式”收费接连“贩卖”中频频“受伤”。

　　“不买，我就看不了影视剧。我本就是‘小米会员’，以为‘最尊贵会员’是升级服务，能多看影视剧，哪知道中了‘套娃式’收费的圈套。”他说，小米电视上只显示付款二维码，画面并没有“非小米付费产品”的相关提醒。之后的几个月里，更为蹊跷的事发生了。7月，他外出休假回沪后，发现家里的“小米电视”影视剧，点开就显示“付费过期”。

　　“遇到问题，智能客服就不智能了。对方其实是‘机器人’，你问你的，她说她的，一遍遍重复固定话术，消耗你的时间和精力。你指出的是问题，但智能客服回答的是流程，既不承认问题，也不给解决。”此后，不仅智能电视的智能客服和张先生较上了劲，人工客服服务也未让他满意：用户的手机号码就是账号，技术后台明明能了解到信息，但就明知故问，左右推脱，不承认你付过费，反要求用户自己举证。一连几个人工客服电话都不能解决问题，每次还要重复询问事情的来龙去脉，多次回复要间隔24小时。一件小事，非把人的心情弄得七上八下。

　　记者先拨打了小米4001005678客服热线，庞大的客服系统，要客户准确描述产品问题，才有相关人工客服接听。对方了解记者身份后，告知会有专员来电解答。对方来电后，记者反映了张先生的遭遇，询问为何4月份刚买了新会员，反而看不了小米会员影视片？对方说要向张先生了解核实，第一次并没有解答，第二次记者再次拨打客服电话，才回复：张先生的小米会员在7月15日已到期，没有收到新的充值付款。

　　记者问及“为何小米会员在小米电视里，会将钱错付给第三方平台”？对方解释，小米电视机首页有小米影视会员专区，但客户如果无意间进入了“精选页面”，就有可能接触到芒果TV、云视听极光（腾讯）、奇异果（爱奇艺）会员片源，需要注册购买，而且还需要在“我的”应用里，下载视频软件，登录才能收看。影视片的右上角角标会标明来自不同平台，但老年用户或新手用户往往容易被错误引导。但就小米电视里到底“隐藏”了多少家第三方会员收费，客服回复至今没有统计过。

　　记者又来到“小米之家”现场体验。据在场的导购和业内人士分析，“精选页面”其实就是小米利用电视机终端，为各家“视频会员”导流的分销平台，其中不乏各种各样的商业合作。小米借助的是第三方互联网电视牌照，并不掌握片源版权，优势是现有电视机终端设备的市场占有率和保有量。除了要赚电视机的钱，还要从消费者、会员用户身上“分一杯羹”，无论是发展小米会员，还是为其他会员平台导流，甚至延伸到内容合作。用户在向第三方付款中，平台可能注明了相关权利和义务，规避了自身风险，但要“技术处理”让普通用户“上当”，也不存在困难。

　　李先生家里有4台小米电视、3台小米盒子，但在购买小米会员使用中，被系统提醒：同一账号只允许2台设备登录。如果同一账号在不同IP地址下使用，限制同时登录的设备，是出于对版权的保护；那么，在同一屋檐下，自己家里为何不能允许多台小米设备共享账号呢？李先生质疑，购买多台小米设备时，并没有“限制多台设备同时登录账号使用”的提醒；这已经不是卖版权，而是在按“人头”卖会员，让“粉丝”再次被“收割”。

　　倪先生2015年4900元买的小米M2电视机，支持4K高清H265格式播放。但今年，他家的小米电视却最高只支持“1080P”播放。小米的解释是：为避免播放卡顿，这款电视机现在不支持4K播放了，可提供一台价值2000元左右电视机置换。但倪先生对此十分不解，真金白银买的电视功能也能“缩水”？“高端机”凭啥要换成“低端机”？“智能”是不是用错了地方？

　　记者在调查采访中，不少用户表示，智能电视在创收上不断“创新”，但不能以牺牲用户体验和利益为代价，来换取商业上的成功。尤其对于老年用户、新手用户，小米电视应及时修正相关页面设计，确保会员权益和支付安全，避免“套娃式”收费陷阱，并要畅通相关退款、投诉渠道，用实打实的高质量产品和服务来换取用户的支持。这不仅需要品牌、行业的自律和协作，消费者更需要相关政府部门的监管和规则的细化。对此，本报将继续关注。